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“四型机场”建设要重视人性化

在“四型机场”建设中,“平安”是基本要求,“绿色”是重要内涵,“智慧”是创新动力,“人文”是根本目标。笔者认为,实现“四型机场”建设目标必须重视人性化。综观民航机场的建设情况,我国的机场建设存在着一些亟待解决的问题:一是机场建设与使用需求不匹配,二是民航机场建设不够人性化,三是机场的管理与服务水平与旅客的需求还有一段距离,四是旅客对人性化服务的要求越来越高。因此,“四型机场”建设恰逢其?#20445;?#31508;者认为,未来民航机场建设与发展应该更加注重人性化。

PART  平安

平安机场建设与运营应建立在人性化的基石上

平安机场的建设要把人性化落到实处。平安机场的核心是安全。笔者认为,打造平安机场需要运用人文机场的理念来指导。主要原因在于以下方面:

一是对平安机场的认识要站在机场性?#23454;?#39640;度来认识。机场是公共服务平台,服务社会公众是其核心内容与功能。我们不应该把安全独立出来,更不能把安全与服务对立起来,而应该把机场安全放在机场的性?#35270;?#21151;能上来认识,明确保障机场安全就是机场服务的重要内容。

二是平安机场的建设同样需要人性化。人文机场的核心是一切“以人为本”。在以人为本的理念指导下,平安机场的内涵更加丰富,不仅涉及机场自身的安全,还涉及旅客等多方面的安全。无论在机场设施设计与配备上,还是服务旅?#32479;?#34892;的每一个?#26041;?#19978;,都须将安全放在首位,使平安机场真正落实到实处。

PART  智慧

智慧机场的设计与建设应以人性化为宗旨

目前,我国各个机场都在努力建设智慧机场,在方便旅?#32479;?#34892;方面取得了?#19978;?#30340;成绩。智能化之所以受到旅客的认同,其根本原因是符合人性化要求。因此,我们在建设机场智能化方面必须践行人性化理念。

首先,在互联网与信息化时代下,方便与快捷成为代名词。因此,智能化机场的人性化理念集中于6个字:方便、快捷、舒适。在未来民航智能化机场建设过程中应该把人文机场的理念作为引领,并深入到机场建设的每一个细节。以指示牌为例,清晰与?#20934;?#30340;指示牌能方便旅客快速而准确地?#19994;?#30446;的地。这不仅能够节约旅客的时间,还能节约机场的人力、物力成本,并提高服务效率,其背后折射出的是人文理念与人性化服务。

其次,在机场智能化建设的过程中,民航相关单位必须形成合力。只有各单位目标一致、形成合力,才能使旅客最大化享受智能化、人性化的服务。

PART  绿色

绿色机场设计与建设应符合社会发展需要

绿色机场建设不仅能满足节能减排的需要,更符合未来国?#19994;?#21457;展需求。要做“绿色?#20445;?#38656;要机场建设者有采用?#24405;?#26415;的眼光与能力。

一方面,需要机场建设者把运用?#24405;?#26415;与新材料放在有利于社会良性发展的高度上来认识。新型技术与材料正在蓬勃发展,尤其是绿色节能技术与材料更是日新月异。以新型碲化镉玻璃发电为例。现在机场大量使用玻璃幕墙,如果把玻璃幕墙改为碲化镉玻璃发电性质将发生重大变化。从经济角度看,玻璃幕墙是?#24230;耄?#32780;碲化镉玻璃发电是投资,它能给机场带来一定的收入。从节能减排的角度看,它具有建筑节能减排的特点,更环保、更科学。目前,这一?#24405;?#26415;已在国家大剧院等重点建筑上成功运用。

另一方面,对?#24405;?#26415;新材?#31995;?#20351;用需要超前的理念与魄力。?#24405;?#26415;与新材料使用关系到民航的安全,所以,对于?#24405;?#26415;与新材?#31995;?#20351;用需要有敏锐的眼光、周全?#30446;悸恰?/p>

PART  人文

人文机场的实施关键在于机场人性化的管理

人文机场的实施最终目标是让旅客享受人性化的服务,而人性化的服务需要一线员工来实施,一线员工的落?#30331;?#20917;与机场人性化管理有直接的相关性。所以,人文机场建设的重点在两头:企业与员工。

人文机场的实?#20013;?#35201;民航机场人性化的管理。这需要我们运用互联网思维来进行人性化的管理。首先,机场应秉承“互联共赢”服务管理的理念,即管理不是控制而是服务,上层为下层服务,机关为一线服务,一线员工为旅?#22836;?#21153;。在企业内部,各部门需要树立企业服务文化意识,把下一个服务?#26041;?#20316;为自己的服务对象,营造民航机场独有的服务管理文化氛围。其次,机场管理的核心应该放在如何更好地对员工进行人性化的管理与人文关?#25104;希?#26426;场应该秉承没有一流的员工就没有一流的服务管理理念。用人性化的管理来充分调动员工的积极性,让员工在服务过程?#34892;?#25104;“我服务,我快乐”的氛围,使旅客在机场真正感受到民航人性化的服务。

人文机场的实?#20013;?#35201;一线员工的服务文化来支撑。人文机场的落地是靠一线员工来实现的。这就需要机场与航空公司的服务人?#20445;?#20174;自身出发提高文化?#33258;蹋?#36341;行人性化服务理念。

作者:顾胜勤

上海民航职业技术学院

(文章转自:中国民航报评论)

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